個人情報漏洩で顧客が逃げる割合
NRIセキュアテクノロジーズから「個人情報に関する消費者意識調査」の調査結果が公表されている。
▽ 個人情報に関する消費者意識調査2005報告書 - NRIセキュアテクノロジーズ
http://www.nri-secure.co.jp/pdf/Vol2-1.pdf
この中で、過去1年間、自らの個人情報を漏洩された経験者のうち、39.3%の利用者が
サービス利用の中止を選択している。
つまり「約4割」の利用者が逃げたことになる。
この、サービス利用中止を選択した主な理由として、
・再び個人情報を漏洩される懸念がある - 58.5%
・サービス提供者に対する抗議として - 34.0%
を挙げている。
また、別の調査項目として、「自らの個人情報が漏洩された場合、
サービス提供者の対応が不誠実な場合の利用者が取る行動」が示されている。
この中で特徴的な回答が、
・会員をやめる - 81.3%
・その会社の製品を購入しない - 62.6%
である。
つまり、サービス提供者の事後対応が不誠実な場合、実に「8割」の
利用者が逃げると言える。
では、どのような対応が「誠実」な対応なのだろうか。
報告書中で以下の調査結果が得られている。
・（漏洩が）わかった時点で隠さずに通知する
・漏洩後に発生する可能性のある事態への対応策を示す
・漏洩された本人に経緯の詳細をメールで報告する
・調査経緯など、頻繁に情報を開示する
とのこと。
なお、これらの項目は「お詫びとして金券を配布する」や「社長が謝罪する」
ことよりも上位に位置している。
まずは「情報を流出・漏洩させない」ことが先決ではあるが、もし漏洩させた場合、
何よりも「迅速」かつ「詳細」な情報公開が、事後対応の誠実さ評価に直結して
いると言える。
当然の事ながら、日常から如何にシステムやネットワークの利用状況が把握でき、
有事の際、如何に迅速に関連情報を抽出・検討できるかが、危機管理体制を
問う上で重要だと思われる。
ログなどの記録をとるだけではなく、そこから如何に（管理上）意味ある情報を
抽出できるかが問われていると言える。
▽ 個人情報に関する消費者意識調査2005報告書 - NRIセキュアテクノロジーズ
http://www.nri-secure.co.jp/pdf/Vol2-1.pdf
この中で、過去1年間、自らの個人情報を漏洩された経験者のうち、39.3%の利用者が
サービス利用の中止を選択している。
つまり「約4割」の利用者が逃げたことになる。
この、サービス利用中止を選択した主な理由として、
・再び個人情報を漏洩される懸念がある - 58.5%
・サービス提供者に対する抗議として - 34.0%
を挙げている。
また、別の調査項目として、「自らの個人情報が漏洩された場合、
サービス提供者の対応が不誠実な場合の利用者が取る行動」が示されている。
この中で特徴的な回答が、
・会員をやめる - 81.3%
・その会社の製品を購入しない - 62.6%
である。
つまり、サービス提供者の事後対応が不誠実な場合、実に「8割」の
利用者が逃げると言える。
では、どのような対応が「誠実」な対応なのだろうか。
報告書中で以下の調査結果が得られている。
・（漏洩が）わかった時点で隠さずに通知する
・漏洩後に発生する可能性のある事態への対応策を示す
・漏洩された本人に経緯の詳細をメールで報告する
・調査経緯など、頻繁に情報を開示する
とのこと。
なお、これらの項目は「お詫びとして金券を配布する」や「社長が謝罪する」
ことよりも上位に位置している。
まずは「情報を流出・漏洩させない」ことが先決ではあるが、もし漏洩させた場合、
何よりも「迅速」かつ「詳細」な情報公開が、事後対応の誠実さ評価に直結して
いると言える。
当然の事ながら、日常から如何にシステムやネットワークの利用状況が把握でき、
有事の際、如何に迅速に関連情報を抽出・検討できるかが、危機管理体制を
問う上で重要だと思われる。
ログなどの記録をとるだけではなく、そこから如何に（管理上）意味ある情報を
抽出できるかが問われていると言える。
